Gast
Ook mogen verkopers niet meer met een afgeschermd nummer bellen. Nu kun je telefoonterreur tegengaan door jezelf te registreren in het Bel-me-niet-register, maar dit is wel een extra handeling en ook houdt lang niet ieder bedrijf zich eraan.
Toestemming
Staatssecretaris Mona Keijzer wil het consumenten makkelijker maken en bedrijven moeilijker. Vanaf 1 juli mag je dan ook alleen gebeld worden als je daar ooit al toestemming voor hebt gegeven of als je al klant bent.
Het zal ook een opluchting zijn voor zzp'ers: eenmanszaken die bij de Kamer van Koophandel staan ingeschreven mogen niet meer zomaar gebeld worden.
De nieuwe wet moet het de Autoriteit Consument & Markt (ACM) makkelijker maken om boetes uit te schrijven. Consumenten die gebeld worden zonder dat ze dat willen kunnen dat bij de ACM melden. Bedrijven moeten als de ACM onderzoek doet bewijzen dat er toestemming was voor het telefoontje.
ACM
De ACM stelt dat ze de regels 'actief en streng gaat handhaven'. "Wij hopen dat de handhaving van de nieuwe regels eenvoudiger is vanwege de omgekeerde bewijslast. Het bedrijf moet aantonen dat het de consument mocht bellen."
Consumenten klaagden massaal over overtredingen van het Bel-me-niet-register bij de toezichthouder ACM. In 2019 kwamen er ruim 1000 meldingen, in 2020 was dat gestegen naar ruim 3700.
Boetes geven was lastig, omdat een bedrijf met een afgeschermd nummer kon bellen en de bewijslast dat ze niet gebeld mochten worden bij de consument lag. Dat wordt nu dus omgedraaid.
"Handhaving van de oude regels was minder eenvoudig. Dit maakte dat de lat voor de bewijsvoering erg hoog lag voor ons," zegt een woordvoerder van de toezichthouder.
Drempel
Hoogleraar Charlotte Pavillon van de Rijksuniversiteit Groningen is gespecialiseerd in consumentenrecht. Ze is enthousiast over de wetswijziging. "De consument gaat erop vooruit. Het wordt bedrijven net wat moeilijker gemaakt om consumenten thuis of op hun mobiel te bellen. De drempel gaat omhoog."
Winacties
De vraag is hoe bedrijven straks toestemming gaan vragen. Gewoon direct aan de consument vragen of ze gebeld willen worden voor aanbiedingen zal niet goed werken.
Pavillon verwacht dat er dan ook meer indirecte manieren komen om toestemming te vragen. "Bijvoorbeeld als je meedoet aan een winactie. Dan moet je vaak je gegevens achterlaten waarbij je ook toestemming geeft om gebeld te worden. Bedrijven zullen creatiever worden, de trukendoos gaat open."
Recht van verzet
De Consumentenbond heeft zich lang ingespannen voor een nieuwe telemarketingwet. Het is een hele verbetering zegt woordvoerder Joyce Donat, al had de bond graag gezien dat een bedrijf oude klanten niet drie jaar lang mocht bellen zoals na 1 juli mag.
"We hebben onderzoek gedaan, negen van de tien mensen die weggaan bij een bedrijf willen niet meer gebeld worden om weer klant te worden."
Je kunt hier onderuit komen door een beroep te doen op het recht van verzet. Zodra je aan de telefoon tegen de verkoper zegt dat je hier een beroep op doet, moet hij hij je gegevens verwijderen. Volgens een woordvoerder van de ACM moet een callcentermedewerker het recht van verzet straks 'actief aanbieden'.
Verwachte daling
De hoeveelheid verkooptelefoontjes daalt naar verwachting met slechts 20 procent, becijferde de Consumentenbond eerder. "Dat komt dus doordat je als oude klant wel gebeld mag worden. En Vriendenloterij en Postcodeloterij zijn bijvoorbeeld van dezelfde eigenaar, dus als je bij de ene loterij weggaat, ga je ongetwijfeld door de andere gebeld worden", vermoedt Donat.
"Bovendien verzamelen veel bedrijven toestemming door winacties te organiseren. Consumenten moeten hier zelf ook scherp op zijn. Voor niets gaat de zon op, kijk goed waar je ja tegen zegt als je aan een actie meedoet of ergens je naam en nummer achterlaat."
Bel-me-niet-register
De consumentenbond verwacht dat ACM scherp toezicht houdt op bedrijven die de nieuwe wet overtreden. "En ook wij als bond zullen namen en shamen als dat nodig is. Het is een kat- en muisspel. Consumenten willen niet lastiggevallen worden, bedrijven willen dat wel. Maar wij zeggen: denk dan na over een manier om klanten te benaderen die niet irriteert."
De verkopers die je bellen zijn bij een callcenter in dienst. Grote callcenters in Nederland zijn onder meer Teleperformance en Yource. Beiden stellen dat er geen banen verloren gaan door de wetswijzigingen.
Teleperformance stelt al een paar jaar niet meer te bellen, op zoek naar nieuwe klanten voor haar opdrachtgevers.
Yource doet dat nog wel, maar slechts sporadisch, aldus woordvoerder Lotte de Groen. "Er is de afgelopen jaren veel veranderd." Er wordt minder vanuit het niets gebeld naar mensen. "Er is een verschuiving waarbij we huidige of oude klanten van onze opdrachtgevers bellen."
Het Bel-me-niet-register met inmiddels miljoenen inschrijvingen heeft daar een rol in gespeeld, zegt De Groen. "Maar de focus op de klantervaring en service ook."
Ommezwaai
Teleperformance heeft volgens woordvoerder Liesbeth Polman haar bedrijfsstrategie al jaren geleden aangepast. Mensen worden al jaren niet meer actief gebeld. "Consumenten bellen ons met vragen en we bellen soms zelf naar mensen als ze een specifiek verzoek hebben ingediend."
Er zijn twee brancheverenigingen voor callcenters. DDMA waar onder meer loterijen, goede doelen en internetproviders bij zijn aangesloten kon niet direct antwoord geven op vragen.
Branchevereniging KSF, waar onder meer energiebedrijven en uitgevers bij zijn aangesloten, stelt dat de leden weinig last hebben van de nieuwe wet. "Ze hebben hun activiteiten in de aanloop naar deze wetgeving gericht op andere vormen van klantcontact. We zijn ook blij met de nieuwe wet. De nieuwe regels zorgen voor een beter imago van telemarketing en de hele klantcontactsector."
1243
• 4
