McDonald's stopt met AI-gedreven Automated Order Takers

Het avontuur van McDonald's met kunstmatigeie (AI) in hun Amerikaanse restaurants heeft tot gemengde gevoelens geleid, zowel bij klanten als in de industrie. De fastfoodgigant probeerde de efficiëntie in hun dienstverlening te verhogen door AI-gedreven Automated Order Takers in te zetten in meer dan honderd filialen verspreid over de Verenigde Staten. Deze technologische vernieuwing, gericht op het automatiseren van het bestelproces in de drive-in, is echter op allerlei uitdagingen gestuit.

Volgens verscheidene rapporten had de AI moeite met de verwerking van klantbestellingen, wat uitliep op frustraties bij consumenten. Niet-zeldzaam waren er scenario's, te zien in influencer-content op platforms zoals TikTok, waarin klanten in onvrede een dialoog aangaan met de AI. Dit werd duidelijk toen een klant, expliciet vragend om een simpele bestelling van water en ijs, per vergissing ketchupzakjes en boter aangerekend kreeg. Dit deed vraagtekens rijzen over de betrouwbaarheid van de spraakherkenningssoftware, waarvan McDonald’s zelf zegt dat deze voor zo’n 85% nauwkeurig is. Met andere woorden, ongeveer 20% van de bestellingen vereiste menselijke assistentie.

Experts op het gebied van kunstmatige intelligentie, zoals Jarno Duursma en Henk van Ess, hebben kritiek geuit op de inzet van deze technologie. Ze wijzen op de beperkingen van AI in het begrijpen van diversiteit in menselijke spraak, zoals accenten, dialecten en achtergrondgeluiden. Dit kan tot gevolg hebben dat de gemaakte fouten in bestellingen de reputatie van McDonald’s kunnen schaden, zoals Duursma benadrukt. Bovendien werd de actie om de technologie 'te ontslaan' of uit bedrijf te nemen genomen temidden van groeiende bezorgdheid over het arbeidsklimaat en het gebruik van machines over mensen.

Desalniettemin blijft McDonald’s toegewijd aan de ontwikkeling en integratie van technologische oplossingen in hun dienstverlening. Ze hebben plannen aangekondigd om verder te exploreren hoe spraakherkenning in de toekomst een rol zou kunnen spelen, met de gestage samenwerking met IBM als drijvende kracht achter deze inspanningen. Het besluit om de AI-technologie voor now te verwijderen moet gezien worden in de bredere context van de ontwikkeling en adoptie van technologie in de retail- en dienstensector.

AI-deskundige Remy Gieling blijft optimistisch en suggerereert dat met verbeteringen en een grotere nadruk op mens-machine samenwerking, dergelijke technologieën op de lange termijn waardevolle activa kunnen worden voor het restaurantwezen. Het uiteindelijke doel blijft het aanbieden van een naadloze en efficiënte klantenservice, terwijl tegelijkertijd de menselijke touch behouden blijft waar het algoritme tekortschiet.

McDonald's heeft aangekondigd dat de AI-technologie vóór eind juli uit de restaurants verwijderd zal zijn. Deze stap illustreert de bereidheid van het bedrijf om te leren en zich aan te passen in een snel veranderende wereld, waarin technologie een steeds grotere rol speelt, maar waar de menselijke ervaring onverminderd van belang blijft.